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救援保险


January 15, 2019   by Danielle Kubes


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多伦多莱维特保险经纪公司(Lvittt 保险Brokers)总裁马塞尔·摩尔多瓦(Marcel Moldovan)感到沮丧,因为一家保险公司拒绝同意他的客户的汽车被注销。

取而代之的是,这项商业政策的承运人一直在争论维修费用是多少,拒绝听取客户的意见。在从重大事故中恢复过来的同时,客户必须致电承运人,并要求经纪人进行广泛的来回干预,试图弄清发生了什么—以及何时付款。同时,他不得不租了近两个月的汽车才能正常开展业务。然后,当承运人最终同意承担全部损失时,尽管客户提供了相反的证据,但承运人并未就车辆的市场价值达成共识。

最终,承运人在压力下折叠起来,不仅要支付汽车的全部费用,还必须支付客户在抖动中花费的所有费用。

“消费者的体验下降到了最低点,人员和资源的参与达到了很高的水平-出于什么目的?”摩尔多瓦查询。 “ [承运人]可以这样评价它:“好吧,这是值得的,如果客户接受它,好吧,但是如果客户回覆了良好的支持信息,我们会相信他们并继续前进并支付索赔。”

“因此,在相同情况下,有两种不同的处理方法:一种是拥有一个满意的客户和一个满意的经纪人,最终使某些东西向前发展,或者有些东西在各方面都输了。”

摩尔多瓦并不是唯一相信承运人的理赔程序是放置客户业务的关键因素的经纪人。加拿大保险商的《 2018年全国经纪人调查》表明,对于许多经纪人而言,承运人的理赔质量是决定向消费者推荐哪种产品时最重要的因素。

在接受调查的527家经纪人中,只有超过65%的人表示,承运人的理赔质量“非常重要”,比承运人的能力,承保灵活性,保单条款甚至价格点更为重要。

艾伯塔省保险经纪人协会会员服务和市场营销总监Janis Losie表示,如果经纪人听到客户对特定保险公司如何处理索赔一贯负面评价,他们可能会三思而后行向该承运人推荐客户。

她说:“索赔过程不应比最初引起索赔的情况更糟。”
但总的来说,她认为所有运营商都在努力满足并有能力使客户满意。
有时由于环境恶化,可能会出现一次性问题。例如,经验不足的调节器可能正在处理文件。也许是巨大的洪水或大火正在使资源稀薄地散播,拖慢了所有人的索赔处理速度。
但是,索赔问题通常是与期望管理,沟通和同理心相关的误解的副产品。那么,五星级索赔处理情况到底是什么样的?

期望管理
当客户首次注册承保范围时,它甚至在索赔提出之前就已经开始了。客户通常认为自己的服务范围比他们更大。如果发生这种情况,他们在索赔期间会自动感到失望。经纪人在管理期望,向客户确切说明承保范围,任何限制以及提供其他承保范围的选项方面发挥着重要作用。否则,客户很容易感到自己被误导了。

通讯
一旦理赔员接管索赔文件,沟通就成为一切。洛西说,理算人应立即致电客户,详细说明索赔过程,最好是在同一天。这包括提供联系方式,并解释客户,承运人和维修人员之间的责任分工。调解员必须记住,对于客户而言,任何索赔都是压倒性的;客户通常不知道会发生什么。承运人可以概述流程并在每个步骤中使客户保持联系,从而激发信心并让客户保持冷静。
速度本身不一定对客户最重要。通常,客户只是想感觉一切都按计划进行,并及时了解任何延迟。
只要调解员以通俗易懂的语言清楚地解释了分歧,即使是纠纷也不一定会降低客户的满意度。 “你想让客户走开说'我不喜欢这个决定,但是他们从不对我粗鲁,他们确实解释了这个决定-无论我是否喜欢,都必须以这种方式解决,” Losie说。

同情
最后,同情是关键。经纪人和理算人每天都会发生索赔,但典型客户一生只会索赔一次或两次。因此,在一个被保险人的世界里,索赔是一个巨大的,可能涉及创伤的大事件。不要像对待装配线一样对待客户;花时间连接。
“第一次接触,您可能刚刚经历了一次事故,您在路边,正在给[保险公司]打电话,这是一个非常紧张的时刻,对于保险公司来说,证明他们确实是非常重要的。 JD Power保险业务主管Tom Super说:“在那里可以帮助他们,并对他们所经历的事情表示同情。” “当客户觉得这只是一笔交易时,他们对运营商的满意度就会下降。”
在此过程中的什么时候经纪人需要代表客户介入?如果经纪人最初对政策进行了澄清,以使客户有适当的期望,并且调节员进行了礼貌的互动,则希望一点也不。
但是,如果客户认为自己已被保险覆盖,但现在不确定,该怎么办?或者,如果客户几天没有收到调理员的回音,又只是不知道发生了什么,该怎么办?在任何一种情况下,客户都可能开始感到痛苦和恼火,并依靠索赔本身的原始压力。此时,经纪人应跳上电话,与运营商联系。
实际上,承运人可能会适当且正常地处理索赔,但是客户不知道那是因为他们只是不了解流程;客户可能需要一些额外的保证。为了使索赔人放心,可能需要做所有准备工作的确认。
“索赔经验非常重要,”摩尔多瓦说。 “在客户心中,它决定了他们通过经纪人获得的价值。”


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